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Política de Devoluciones
Vilaseca SAS
Sobre nuestra
Política de Devoluciones
Para nosotros es muy importante garantizar la satisfacción de nuestros clientes y consumidores con nuestros productos y servicios.
De acuerdo con este lineamiento, a continuación presentamos la política integral de devoluciones de VILASECA SAS en donde explicamos de forma detallada los términos y condiciones establedidas en Vilaseca SAS en cuanto a la aceptación y control de las devoluciones de productos tanto en los canales: Food Service, HORECA, Tradicional y Grandes Superficies, con el fin de garantizar los siguientes aspectos:
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El cumplimiento de la normatividad legal vigente relacioanda con cambios y devoluciones,
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Que los productos devueltos presenten las condiciones apropiadas para su análisis y
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Que los productos recibidos correspondan exclusivamente a no conformidades generadas en Vilaseca S.A.S.
Ante cualquier inquietud, requerimiento o reclamación, no dude en comunicare con nuestra línea de servicio al cliente en Bogotá D.C. - Colombia: 7470070 o por WhatsApp al 3176430210 en el horario Lun-Vie 08:00 am – 4:30 pm Sáb 08:00 am – 01:00 pm, o por medio de nuestro correo electrónico contactenos@vilaseca.com.co.
Tabla de Contenido
1. Objetivo
Establecer la política de la empresa en cuanto a la aceptación y control de las devoluciones de productos tanto en los canales: Food Service, HORECA, Tradicional, Retail, Almacenes de Cadena y Grandes Superficies, con el fin de garantizar el cumplimiento de la normatividad legal, que los productos devueltos presenten unas condiciones apropiadas para su análisis, y que los productos recibidos correspondan exclusivamente a no conformidades generadas en Vilaseca S.A.S.
2. Alcance
Esta política aplica tanto en Bogotá, como a nivel Nacional. Aplica para todos los clientes de VILASECA S.A.S., tanto del canal institucional como los almacenes de cadena, aclarando que los puntos de venta VILASECA DELIKATESSEN son asumidos en la presente política como parte del canal institucional. Aplica a los Operadores Logísticos, transporte subcontratado y directo de Vilaseca.
3. Definiciones
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Cadena de frío: Se refiere al mantenimiento de la temperatura en el rango apropiado para los alimentos cárnicos (0°C-4°C) durante la producción, almacenamiento, transporte y venta.
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Características Sensoriales: Son los atributos de los alimentos que se detectan por medio de los sentidos y son, por tanto, la apariencia, el olor, el aroma, el gusto y las propiedades texturales.
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Perdida de vacío: Ingreso de aire al empaque de un producto que ha sido sometido a sellado al vacío. Generalmente se debe a la fractura o avería del empaque, o por errores en el proceso de sellado.
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Contaminación Cruzada: Ocurre cuando un alimento contaminado entra en "Contacto Directo" con uno que no lo está, por ejemplo cuando se mezclan alimentos cocidos con crudos.
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Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
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Food Service, HORECA o Canal Institucional: Son aquellos clientes o empresas que utilizan siempre los productos de VILASECA S.A.S. como materia prima para ellos. Entre este sector se encuentran los hoteles, pizzerías, colegios, restaurantes, etc. Dentro del canal institucional se tiene en cuenta las tiendas de conveniencia (estas pueden llegar a exhibir directamente el producto al consumidor final).
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Retail, Canal Tradicional, Grandes Superficies o Almacenes de Cadena: Son aquellos clientes que exhiben el producto VILASECA S.A.S. directamente al consumidor final. Pueden ofrecer el producto sin modificación alguna, o fraccionarlo.Esta definición aplica para las grandes superficies.
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Almacen: Se entiende por almacen el punto de venta del cliente donde tiene el producto o la mercancía. Un cliente pued tener varios Almacenes o puntos de venta.
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Oferta o promoción: Incentivo de corto plazo que VILASECA S.A.S. realiza para fomentar la venta de un producto o servicio.
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BPMs o Buenas Prácticas de Manufactura: Son los principios básicos y practicas generales de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y distribución de alimentos para consumo humano.
4. Política de Devoluciones para Retail, Canal Tradicional, Grandes Superficies y Almacenes de Cadena
4.1. Características Sensoriales
Se recibirán devoluciones cuando las características sensoriales del producto no sean las inherentes o naturales al mismo, siempre y cuando estas averías no sean ocasionadas por el ALMACÉN, por ejemplo rompimiento de la cadena de frío, una mala exhibición que ocasione daños al producto, temperatura no adecuada de la cava o vitrina, maltratos o perforaciones del producto. Las características sensoriales incluyen apariencia, color, presentación, aroma y sabor.
4.2. Pérdida de Vacío
Se recibirán devoluciones de productos por problemas de perdida de vacío siempre y cuando se detecte al momento de recibo de mercancía o hasta 10 días después de entregado el producto. En caso de reportarse pérdida de vacío posterior a esta fecha, deberá demostrarse la no avería o maltrato del empaque, y demostrar que el producto no fue sometido a condiciones adversas como la pérdida de cadena de frío.
4.3. Exceso de Inventario
El exceso de inventario en un almacen corresponde a producto que ha sido facturado y por lo tanto es propiedad del cilente. De aceurdo a esto, las actividades promocionales, apoyos comerciales estaran enfocados a ofrecer por parte de VILASECA S.A.S. un apoyo para la rotación de dicho inventario. Se aclara que no es pbligación Si existe exceso de inventario, se buscará de común acuerdo una solución para la venta del producto como su transferencia a otro punto de venta del ALMACÉN. Este exceso de inventario debe reportarse cuando los productos tienen al menos 15 días de vida útil vigentes para poder darle manejo comercial. El exceso de inventario se define como: (1) producto solicitado de más por error del comprador, (2) producto que se hace para una promoción o evento y no da resultados esperados, o (3) sobrantes de promociones o eventos.
4.4. Productos abiertos o destapados
No se recibirán productos abiertos, a menos que sea por problemas de calidad, detectados al momento de abrirlo. Es importante aclarar que un producto ya abierto debe manipularse muy bien (BPMs), debe mantenerse siempre cubierto y debe consumirse en los siguientes 5 días.
4.5. Participación en ofertas o promociones
Cuando VILASECA S.A.S. participe en ofertas o promociones, los pedidos se despacharan de acuerdo a las órdenes efectuadas por el ALMACÉN. En caso de exceso de inventario de dicha oferta o promoción, el ALMACÉN deberá comunicarse con VILASECA S.A.S. para acordar la forma de evacuar la mercancía (por ejemplo por transferencia o promoción). Este exceso de inventario debe reportarse cuando los productos tienen al menos 15 días de vida útil vigentes para poder darle manejo comercial.
4.6. Apoyo a almacenes de cadena
VILASECA S.A.S. apoyará al ALMACÉN con mercadeo, degustaciones o promociones. En el caso específico que los productos no roten y sean reportados oportunamente por el ALMACÉN (mínimo con 15 días de anticipación a su fecha de vencimiento), se coordinarán actividades para impulsar su venta con un impulso o degustación especial.
4.7. Productos vencidos
VILASECAS S.A.S. no recibirá ningún producto vencido, a menos que se hayan cumplido con los aspectos estipulados en los numerales 4.3, 4.5 o 4.6, y a pesar de esto no haya sido posible generar la venta del producto. Esto debe estar firmado por la Gerente Comercial de nuestra empresa, sin esta firma no se aceptan.
4.8. Responsabilidad del manejo del producto
Los productos entregados al ALMACEN son responsabilidad del CLIENTE y de su personal encargados del delikatessen, charcutería, PLS, lineales o perecederos, por lo tanto su cuidado, rotación y manejo deben ser adecuados para que el producto que se exhibe y se entregue al cliente se encuentre en óptimas condiciones. El producto debe mantenerse siempre en las condiciones establecidas en el rótulo, en caso de productos que se fraccionen o destapen en el ALMACEN, se deben manejar por personal con las competencias para manipular alimentos (educación en BPMs y estado de salud apropiado), y mantener en perfectas condiciones los productos durante su fraccionamiento, esto es: conservación adecuada, evitar contaminación cruzada con productos de otras marcas o de otra naturaleza, mantenerlos cubiertos en las zonas abiertas, evitar su exposición al ambiente, y mantener unas estrictas condiciones de higiene. El personal puede ser del ALMACEN o de VILASECA.
4.9. Recolección de producto, mercancía o "Recall"
Las devoluciones de mercancía que se generen en un ALMACÉN, deberán llevar la firma de un representante nuestro quien recogerá la mercancía y el documento generado, asignando un número de autorización con la firma y respectivo sello. Para ello, el ALMACÉN se compromete informar a VILASECA S.A.S. para que proceda a legalizar la devolución. Esta recolección se realizará verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en esta política.
En los almacenes que no haya apoyo directo con personal de VILASECA S.A.S. es decir fuera de Bogotá, de Medellín, de Cali o de la Costa Atlántica (Santa Marta, Barranquilla o Cartagena), las devoluciones deberán reportarse por el ALMACÉN de manera previa a su devolución a través de los correos electrónicos callcenter01@vilaseca.com.co o secretaria.comercial01@vilaseca.com.co. Se debe explicar claramente el motivo de la devolución, y adjuntar la respectiva evidencia fotográfica. En caso de ser autorizada la devolución, esta será recogida al ALMACÉN a través del Operador Logístico que aplique en un lapso no mayor a TRES (3) días. Si no existe un operador logístico asociado o no hay una frecuencia regular, el ALMACÉN realizará el procedimiento de devolución del producto por el medio que sea definido por mutuo acuerdo con VILASECA S.A.S. En este caso los costos asociados deberán ser asumidos por VILASECA S.A.S. en su totalidad. El ALMACÉN deberá adjuntar a la devolución un documento informando claramente el lugar de origen, nombre del ALMACÉN, producto con su lote y fecha de vencimiento y el motivo de la devolución, esto con el fin de mantener la trazabilidad de la información, no tener inconvenientes al momento de llegar el producto a Bogotá y aplicar los descuentos o reposiciones adecuadamente.
Aquellas devoluciones que no cumplan con esta política, no podrán ser descontadas de los pagos ni cobradas a VILASECA S.A.S. en dinero ni en especie.
4.10. Resolución de la Devolución
Aquellas devoluciones que den cumplimiento con esta política, de común acuerdo con el cliente se generará una nota crédito o cambio mano a mano. En caso de presentarse una expresión de insatisfacción por parte del cliente a raíz del producto involucrado, deberá tomarse como una queja formal. Ante esto, nuestro representante encargado de recibir la devolución deberá registrar la respectiva insatisfacción y reportarla a Servicio al Cliente. El cliente también podrá reportar esta insatisfacción directamente a través del PBX. +57(601) 7470070, o por alguno de los siguients correos:
4.11. Contacto con Vilaseca S.A.S.
El contacto directo con VILASECA S.A.S. se realizará por medio de los supervisores de almacenes de cadena, telefónicamente en Bogotá al PBX. +57(601) 7470070, o por alguno de los siguients correos:
5. Política de Devoluciones para Food Service, HORECA o Canal Institucional
5.1. Características Sensoriales
Se recibirán devoluciones cuando las características sensoriales del producto no sean las inherentes o naturales al mismo, siempre y cuando estas averías no sean ocasionadas por el CLIENTE, por ejemplo rompimiento de la cadena de frío, mal almacenamiento que ocasione daños al producto, maltratos o perforaciones del producto y en general por causas asociadas a un mal manejo del producto. Las características sensoriales incluyen apariencia, color, presentación, aroma y sabor.
5.2. Pérdida de Vacío
Se recibirán devoluciones de productos por problemas de perdida de vacío siempre y cuando se detecte al momento de recibo de mercancía o hasta 10 días después de entregado el producto. En caso de reportarse pérdida de vacío posterior a esta fecha, deberá demostrarse la no avería o maltrato del empaque, y demostrar que el producto no fue sometido a condiciones adversas como la pérdida de cadena de frío.
5.3. Productos abiertos
No se recibirán productos abiertos, a menos que sea por problemas de calidad, detectada al momento de abrirlo. Es importante aclarar que un producto ya abierto debe manipularse muy bien (BPMs), debe mantenerse siempre cubierto y debe consumirse en los siguientes 5 días.
5.4. Productos vencidos
VILASECAS S.A.S. no recibirá ningún producto vencido, a menos que se hayan cumplido con los aspectos estipulados en los numerales 4.3, 4.5 o 4.6, y a pesar de esto no haya sido posible generar la venta del producto. Esto debe estar firmado por la Gerente Comercial de nuestra empresa, sin esta firma no se aceptan.
5.5. Recolección de mercancía
Las devoluciones de mercancía que se generen en Bogotá, Medellín, Cali o la Costa Atlántica (Santa Marta, Barranquilla o Cartagena) deberán llevar la firma de un representante nuestro quien recogerá la mercancía junto con el documento generado, asignando un número de autorización. Esta recolección se realizará verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en esta política.
Las devoluciones generadas fuera de Bogotá, Medellín, Cali o la Costa Atlántica (Santa Marta, Barranquilla o Cartagena) deberán ser reportadas por el CLIENTE de manera previa a su devolución. Este reporte debe realizarse por correo electrónico con registro fotográfico a través de los correos electrónicos secretaria.gerencia@vilaseca.com.co o secretaria.comercial01@vilaseca.com.co. En caso de ser autorizada la devolución, esta será recogida a través del Operador Logístico que aplique en un lapso no mayor a TRES (3) días. Si no existe un operador logístico asociado, el CLIENTE realizará el procedimiento de devolución del producto por el medio que sea definido por mutuo acuerdo con VILASECA S.A.S. En este caso los costos asociados deberán ser asumidos por VILASECA S.A.S. en su totalidad. El CLIENTE deberá adjuntar a la devolución un documento informando claramente el lugar de origen, nombre del CLIENTE, producto con su lote y fecha de vencimiento y el motivo de la devolución, esto con el fin de mantener la trazabilidad de la información, no tener inconvenientes al momento de llegar el producto a Bogotá y aplicar los descuentos o reposiciones adecuadamente.
Aquellas devoluciones que no cumplan con esta política, no podrán ser descontadas de los pagos ni cobradas a VILASECA S.A.S. en dinero ni en especie.
5.6. Resolución de la Devolución
Aquellas devoluciones que den cumplimiento con esta política, de común acuerdo con el cliente a se generará una nota crédito, cambio mano a mano o anulación de factura. En caso de presentarse una expresión de insatisfacción por parte del cliente a raíz del producto involucrado, deberá tomarse como una queja formal. Ante esto, nuestro representante encargado de recibir la devolución deberá registrar la respectiva insatisfacción y reportarla a Servicio al Cliente.
El cliente también podrá reportar esta insatisfacción directamente a través del PBX. +57(601) 7470070, o por alguno de los siguients correos:
Las devoluciones que no son aprobadas por la empresa no serán recibidas por la compañía y su cobro se aplicará como para los productos de línea.
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6. Política de Devoluciones para Operadores Logísticos
6.1. Manejo de Devoluciones
El OPERADOR LOGÍSTICO debe garantizar el retorno a las instalaciones de VILASECA S.A.S. en Bogotá de toda devolución que se realice en el transcurso de las entregas, previa autorización de VILASECA S.A.S. Toda devolución deberá manejarse garantizando la cadena de frío y el buen manejo del producto.
6.2. Problemas de producto durante el transporte
El OPERADOR LOGÍSTICO deberá responder por cualquier producto que se haya visto afectado durante el transporte. Esta afectación puede deberse a pérdida de cadena de frío, maltrato del producto o cualquier causa imputable al servicio prestado por el operador. En estos casos, el producto se facturará al OPERADOR LOGÍSTICO.